Faça com que Saiam Sons das Suas Bocas

Por Steve Harden (Presidente da Lifewings Partners LLC)

Melhore as suas capacidades de levar as pessoas a fazer o que você precisa que elas façam. 

Encontro-me com dirigentes de mais de 30 organizações hospitalares por ano. Onde quer que eu vá, eles dizem-me que os problemas de comunicação são as suas maiores frustrações, ao tentar que as suas equipas melhorem a segurança do paciente.

Estes directores e administradores dizem-me: 

"Eles não escutam." 

"Não há consciência." 

"Eles não entendem a importância do que queremos que façam." 

Estes líderes estão certos. Se você não pode comunicar a sua visão do que deve ser feito, como fazê-lo, e por que deve ser feito dessa maneira, há pouca esperança de que as pessoas façam o que você quer que elas façam. Mas, muitas vezes, o problema de comunicação não é do ouvinte mas de quem fala. 

  

Muitos gestores têm uma incompreensão fundamental da comunicação. Se perguntados, eles dirão: "Comunicação é a transmissão de informação entre pessoas de modo a que seja compreendida". Esta visão está errada e impede as pessoas de compreender e de fazer o que você realmente quer que façam. 

  

Você acha que sabe o que é uma comunicação eficaz? 

  

Uma comunicação eficaz é como uma transmissão de pensamentos: transferir um pensamento que está na sua cabeça para a cabeça de outra pessoa. Porquê? O cérebro pensa seis vezes mais rápido do que a boca pode falar. Portanto, é essencialmente um instrumento reactivo. O ouvido ouve e a mente reage. 

Quer uma prova? Vá até a um seu colega e peça-lhe para dizer a primeira coisa que vem à sua mente quando você diz uma palavra. Se você disser "negro" vão dizer "branco". Se você disser "gordo", ele vai dizer "magro". Se você disser "alto", ele vai dizer "baixo". Na verdade, não importa a palavra que você disser, ele vai sempre associar essa palavra com outra coisa e quase nunca repetir a palavra que você disse. 

Se a comunicação realmente fosse transmissão de informações, quando você dissesse "negro", a outra pessoa diria "negro". Mas a mente é reactiva, e pensa noutra coisa por causa do que você disse. As coisas que você disser agem como um gatilho para criar outros pensamentos na mente da outra pessoa. 

Se você tem uma ideia sobre o cumprimento de um protocolo de segurança que você deseja que surja na cabeça de alguém, você deve dizer algo que fará com que 

ideia concreta para aparecer em sua mente. Quando você falar com membros da equipa e incessantemente tentar corrigir o problema que está a ocorrer, explicando tudo, você não faz ideia de quais os pensamentos que foram transmitidos às suas cabeças.   

Como saber quando eles compreendem. 

  

Você pode falar mais rápido, mais devagar, mais alto, por mais tempo, com mais paixão, ou de forma mais detalhada, mas na realidade NÃO SABE AO CERTO QUE PENSAMENTOS FORAM TRANSMITIDOS PARA AS SUAS CABEÇAS. Se você quiser saber no que os seus cérebros estão a trabalhar, você tem que fazer com que SONS SAIAM DAS SUAS BOCAS. Você tem que pensar em maneiras de dizer o que você quer dizer para que a outra pessoa exprima os pensamentos que você queria transmitir para o seu cérebro. 

  

Isto muda completamente a ênfase de como você comunica. Você falará menos e fará mais perguntas - para que os sons saiam das suas bocas. 

Seguem-se alguns exemplos: 

  

"Sabe-me dizer o que é suposto acontecer nesta situação?" 

"Pode-me descrever, de forma detalhada, como este procedimento deve ser feito?" 

"Porque é importante que este método seja seguido?" 

"Quais são algumas das potenciais consequências quando uma solução é utilizada aqui? " 

Ao comunicar desta maneira, você saberá se o seu staff têm nas suas cabeças os pensamentos que deviam ter para poder fazer o que você quer que eles façam. Experimente e veja se não faz toda a diferença.