Dois passos simples para corrigir uma não-conformidade intencional

Por Steve Harden 

No seu trabalho, a maioria das pessoas fazem a maior parte das coisas que deveriam fazer, a maior parte do tempo. Infelizmente, às vezes, mesmo os bons profissionais fazem as coisas mal feitas, ou não as fazem de todo. É nesses momentos que os seus pacientes correm maiores riscos. Supondo que o desempenho errado não foi apenas um erro humano acidental, geralmente há apenas quatro razões para as pessoas não façam aquilo que é suposto fazerem:

1. Não sabem o que é suposto fazer (as expectativas nunca ficaram claras) 

2. Sabem o quê, mas não sabem como (nunca foram devidamente treinados) 

3. Sabem o quê e como, mas não podem fazê-lo (têm limitações físicas ou cognitivas que as impedem de fazer o trabalho) 

4. Sabem o quê, como, e podem fazê-lo - mas optaram por não o fazer. 

Esta última razão que leva as pessoas a não fazerem o que você quer é o que nos traz maior frustração e angústia. Parece tão obstinada e tão desnecessária, mas consome muito do nosso tempo e energia para corrigir. Mas há soluções! O coach de gestão e especialista Ferdinand Fournies conduziu uma pesquisa de quinze anos, envolvendo mais de 20.000 gestores. O seu trabalho revelou que o motivo mais comum para as pessoas optarem por não fazer o trabalho da maneira que você quer que ele seja feito é por não compreenderem o porquê de o terem de fazer assim. Fournies percebeu que nem todos os gestores se davam ao trabalho de explicar a razão de fazer o trabalho de determinada forma, quando da sua formação para fazer uma tarefa ou seguir um processo. 

Eu acho que isso é especialmente verdadeiro na área da saúde onde as pessoas são obrigadas a fazer coisas de uma certa maneira, por razões que são muito claras para os administradores, gestores, responsáveis de segurança e de risco e directores de qualidade, mas não são tão claras para os funcionários. 

Felizmente, a pesquisa Fournies identificou dois simples passos que se podem dar para resolver este tipo de não conformidade intencional. 

Passo 1. Fornecer informações sobre o porquê de uma tarefa, processo ou protocolo ser importante. O PORQUÊ tem quatro partes distintas, e todas as quatro partes devem ser explicitamente explicadas à sua equipa durante o processo de formação. 

• Forneça uma descrição clara do benefício para a organização e para o paciente de o fazer bem feito; 
• Forneça uma descrição clara dos danos para a organização e para o paciente de o fazer mal; 
• Forneça uma descrição detalhada do benefício ao funcionário de o fazer correctamente, bem como ... 
• Forneça uma descrição das consequências para o funcionário de o fazer de forma errada. 

Passo 2. Quando você quer que as pessoas mudem com o propósito de resolver problemas, melhorando a qualidade ou a segurança, você deve fazer estas cinco coisas no seu processo de formação: 

• Explique o problema em pormenor; 
• Explique o objectivo em detalhe; 
• Discuta detalhadamente os passos específicos da solução; 
• Explique os benefícios do sucesso (benefício para eles, a organização e os pacientes); 
• Explique a agonia da derrota (consequências para eles e danos para o paciente); 

Ambos os passos são muito simples, mas muitas vezes negligenciados. Às vezes, a solução mais eficaz é a solução mais simples. 

As pessoas vão fazer as coisas tal como você manda, apenas enquanto as está a observar. Mas você não pode e não deve estar a observá-las o tempo todo. A razão para fazer as coisas de certa forma deve ser suficientemente importante para o seu pessoal, de forma a influenciar as suas decisões de como 

as executar quando o chefe não está a olhar. O seguimento destes dois passos vai ajudá-lo a influenciar as suas escolhas, aumentar o seu cumprimento e a segurança dos seus pacientes.